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数字经济时代的服务营销学

课程类型：选修课

发布时间：2022-07-25 10:26:24

主讲教师：

课程来源：

建议学分：0.00分

课程编码：aymk000745

第零章课程导入

{1}--课程导论：服务经济趋势（6分钟）

第一章服务来了：数字经济时代的服务营销

{1}--1.1服务的时代（9分钟）

{2}--1.2服务主导逻辑（6分钟）

{3}--1.3服务的数字化（7分钟）

第二章上帝哲学：服务营销理念

{1}--2.1长长久久：关系营销（10分钟）

{2}--2.2理想现实：服务容忍域（8分钟）

{3}--2.3体验设计：满意与忠诚（8分钟）

{4}--2.4社会责任：服务生态系统（5分钟）

第三章服务，你消费了吗：服务消费行为

{1}--3.1无形VS有形：服务的概念

{2}--3.2互动参与：服务的特征（11分钟）

{3}--3.3选择信任：服务评价依据（4分钟）

{4}--3.4面子工程：服务评价过程差异（11分钟）

{5}--3.5服务剧场：服务消费过程（7分钟）

{6}--3.6规避风险：服务购买决策（12分钟）

第四章服务“三板斧”：服务STP战略

{1}--4.1心智斗争：定位的理论基础（10分钟）

{2}--4.2销售整体：定位的原则与方法（8分钟）

{3}--4.3目标定位：细分与定位的执行（11分钟）

第五章感知的产品：服务产品策略

{1}--5.1服务之花：服务产品的构成（11分钟）

{2}--5.2服务传递：服务递送与服务蓝图（9分钟）

{3}--5.3感知质量：服务质量构成（8分钟）

{4}--5.4顾客评价：服务质量维度（10分钟）

{5}--5.5补救悖论：服务承诺与服务补救（9分钟）

第六章复杂的价格：服务价格策略

{1}--6.1复杂的价格：服务定价特征（10分钟）

{2}--6.2不变的方法：服务定价方法（9分钟）

{3}--6.3关系与小费：服务定价策略（9分钟）

第七章直接的渠道：服务渠道策略

{1}--7.1服务与直销：服务渠道类型（9分钟）

{2}--7.2服务与城市：服务位置选择（10分钟）

{3}--7.3服务与共享：服务渠道创新（9分钟）

第八章形象的促销：服务促销策略

{1}--8.1有形促销：服务促销的目标与差异（10分钟）

{2}--8.2具象广告：服务广告策略及营业推广（9分钟）

{3}--8.3技术推销：服务人员推销及公共关系（7分钟）

第九章以人文本：服务人员策略

{1}--9.1以人为本：服务员工的重要性（7分钟）

{2}--9.2角色认知：服务员工与顾客管理（12分钟）

{3}--9.3内部营销：内部营销与顾客员工关系反映（8分钟）

{4}--9.4员工选择：服务人员招聘与培训（7分钟）

第十章重在过程：服务过程策略

{1}--10.1供需矛盾：服务供需状态（10分钟）

{2}--10.2供需平衡：服务供需矛盾调节（9分钟）

{3}--10.3效率提升：服务的效率（9分钟）

第十一章场景为王：服务有形策略

{1}--11.1服务氛围：有形展示的概念与类型（10分钟）

{2}--11.2融合效应：有形展示的效应（7分钟）

{3}--11.3场景行为：服务环境与行为（9分钟）

{4}--11.4场景设计：理想服务环境（7分钟）

第十二章系统管理：服务营销管理

{1}--12.1弥合差距：服务质量差距模型（9分钟）

{2}--12.2利润逻辑：服务利润链（5分钟）

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